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信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準

ISO/IEC 20000是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國際標準，該標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。

國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標準ISO/IEC 20000-1:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：實踐規(guī)則》。ISO/IEC 20000標準采用一種全面的方法進行IT服務(wù)管理，定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關(guān)的核心流程，也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，使IT服務(wù)提供方能夠向其顧客交付受管理的服務(wù)并達到可接受的質(zhì)量。

2011年4月12日ISO/IEC發(fā)布了ISO/IEC 20000-1的2011版標準，對該標準的認證適用于IT技術(shù)服務(wù)的提供者，既可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。

通過提供的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證，在證明組織內(nèi)部運行了有效的信息技術(shù)服務(wù)管理體系的同時，還可以幫助組織：

 u  建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率

 u  高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源

 u  提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量，控制IT風(fēng)險及相關(guān)成本，降低長期的服務(wù)成本

 u提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失